为进一步加强市场监督管理投诉举报处理工作，规范投诉举报处理流程，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》等法律法规及规章，制定本工作流程。

一、全国12315平台投诉举报处理工作流程

（一）市场监督管理部门依托全国12315平台处理投诉举报，按照接收、分送、办理、反馈、督办等程序处理。

（二）投诉举报受理部门对接收到的投诉举报进行初步审核后，按照属地管辖、业务管辖原则，报分管领导或主要领导审批后，选择向市场监督管理所、业务股室、执法队分办或自办。

（三）投诉举报承办部门应当按时将投诉受理、举报立案、办理结果等信息录入全国12315平台，及时将受理、立案、处理结果告知投诉举报人。

（四）投诉信息公示应当遵循“谁处理、谁公示”的原则，以公示为常态、不公示为例外。投诉信息包括消费者投诉时陈述的内容和基于双方自愿的行政调解结果。投诉信息公示应当征得消费者同意，应当告知被公示的经营者，并不得泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私，不得危及国家安全、公共安全、经济安全和社会稳定、不得违背公序良俗。

（五）各部门在处理投诉中发现涉嫌违反市场监管法律法规、规章线索（以下简称涉嫌违法线索）的，应当依法进行核查。核查属实的，应当将涉嫌违法线索通过全国12315平台进行“诉转案”处理，并按时填写处理结果。

（六）对辖区内未按时处理或反馈的投诉举报，由业务分管领导对承办单位进行督办。

（七）对已经受理的投诉，投诉人主动要求撤回的，投诉举报承办机构应当作出终止调解决定。涉嫌违法线索的，不影响承办机构对线索继续调查处理。

（八）工作办理时限

1.承办部门，应自收到投诉之日起7个工作日内作出受理或者不予受理决定，应告知投诉人；

2.自投诉受理之日起45个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的，终止调解；

3.市场监督管理部门应自作出终止调解决定之日起7个工作日内告知投诉人和被投诉人；

4.市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违法线索的，应当自发现之日起15个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查实现可以延长15个工作日。

5.举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门应自作出是否立案决定之日起5个工作日内告知举报人。

6.举报线索涉嫌违法行为的，自立案之日起九十日内作出处理决定，并告知举报人处理结果。

二、12345政务服务便民热线投诉举报处理工作流程

（一）投诉举报受理部门负责对本辖区12345平台诉求件的转办、协调、督办、反馈及报结等日常运行监测工作，各市场监管所、业务股室、执法队负责及时办理12345平台转办件，按照本地区政府相关规定流程及时限办结。

（二）各部门办理诉求件时，发现涉嫌违法线索的，不影响承办机构对线索继续调查处理，按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》进行处理。

（三）投诉举报受理部门每月对各地区12345政务服务便民热线诉求件进行核对。各市场监管所、业务股室、执法队负责办理本辖区12345平台诉求件，并对不满意件根据实际情况进行跟踪办理，确保办结率和满意度。

三、来信来访、电话、邮件等渠道投诉举报处理工作流程

（一）通过来信来访、电话、邮件等渠道接收的投诉举报，应当按照“谁接收，谁录入”的原则将信息及时录入到全国12315平台，参照平台流转方式直接将投诉举报流转至市场监管所、业务股室、执法队。

（二）市场监督管理投诉举报受理部门将收到的投诉举报依法分送后，根据实际工作需要，告知投诉人分送情况。

（三）各承办部门自收到投诉举报件之日起7个工作日内作出受理或者不予受理决定，应告知投诉人。

（四）各承办部门按照规定时限办结投诉举报件后，及时将处理结果反馈投诉举报人。并将投诉受理、举报立案、办理结果等信息及时反馈至投诉举报受理部门。

（五）各环节办理时限同全国12315平台投诉举报处理工作办理时限。